Sembra impossibile che pochi mesi possano fare la differenza in un mercato storico e consolidato come quello assicurativo, invece il 2021 si presenta come un anno di grande cambiamento.
La pandemia di Covid-19 non solo sta avendo pesanti ricadute economiche, ma sta cambiando le abitudini e le aspettative sia dei consumatori che dei dipendenti, costringendo alla virtualizzazione di operazioni fino ad ora generalmente eseguite di persona.
La maggior parte degli operatori del settore ha saputo adattarsi rapidamente, ma gli assicuratori nell’anno che verrà dovranno fronteggiare ostacoli alla crescita e alla redditività che si preannunciano piuttosto minacciosi.
Preparati, ma fino a un certo punto
Secondo uno studio svolto dal Center for Financial Services di Deloitte, molti assicuratori sanno che dovranno continuare a lavorare duramente anche il prossimo anno, dopo avere passato il 2020 ad adattarsi all’impatto che l’epidemia ha avuto sul proprio business.
Il 48% dei 200 dirigenti assicurativi intervistati ha ammesso che la pandemia da Covid-19 ha mostrato quanto la loro azienda non fosse preparata a fronteggiare una simile tempesta economica, mentre solo il 25% ha affermato di avere una visione chiara e un piano d’azione per mantenere la resilienza operativa e finanziaria durante la crisi.
La pandemia ha portato grosse perdite
La pandemia (oltre a provocare una serie di danni catastrofali) ha colpito duramente il mercato delle assicurazioni, specialmente per quanto riguarda il settore degli eventi, che ha subito miliardi di euro di danni dovuti alla cancellazione di eventi, con conseguenti risarcimenti agli operatori.
Dato l’impatto della pandemia sull’occupazione, non c’è motivo di essere ottimisti per il 2021, con alcuni segmenti che soffriranno più di altri.
Secondo gli studi di Deloitte negli USA il mercato assicurativo non potrà tornare ai livelli precedenti fino al 4° trimestre del 2022, inoltre bisognerà presto iniziare ad abituarsi alla chiusura di piccole imprese, oltre che di bar e ristoranti e punti vendita di servizi di vario genere, con conseguenti ulteriori perdite di mercato.
Discorso a parte per il mercato RC auto, che da un lato vedrà un calo degli incassi, ma dall’altro potrebbe godere di un aumento della redditività dovuto a un minore numero di sinistri automobilistici.
Vendita di polizze vita penalizzata dalla pandemia e dal calo dei tassi di interesse
I premi delle assicurazioni sulla vita potrebbero diminuire del 6% a livello globale a fine 2020, dell’8% nelle economie avanzate, mentre per il 2021 si prevede una crescita complessiva del 3%.
I mercati emergenti probabilmente apriranno al strada alla ripresa, mentre le economie avanzate continueranno a districarsi tra alcune difficoltà.
La rendita di molti prodotti assicurativi potrebbe essere influenzata al ribasso da tassi di interesse bassi (basti pensare al bund tedesco, che probabilmente continuerà ad offrire un rendimento negativo, mentre la Federal Reserve ha annunciato che i tassi rimarranno prossimi allo zero ancora fino al 2023).
Non è difficile immaginare che interessi bassi spingeranno alcuni clienti a tenersi alla larga dalle polizze vita, che risulteranno quantomeno più difficili da vendere per tutto il 2021.
Si sperava che la malattia pandemica rendesse i consumatori più attenti al rischio morte, ma uno studio di JD Power ha constatato che non pare essere andata così:
nonostante la pubblicità mediatica al gran numero di morti causati dal Covid-19 i consumatori non si dimostrano più motivati ad acquistare assicurazioni sulla vita, anche a causa della percezione di costi troppo elevati e complessità delle transazioni, il che fa pensare che su questo settore si debba ancora lavorare parecchio, sia per aumentare la consapevolezza da parte dei clienti che per riuscire a penetrare il mercato con prodotti adatti.
Guardando al 2021 ed oltre
Le aziende devono guardare a 3 fasi chiave per affrontare la crisi dovuta al Covid-19:
rispondere, riprendersi e prosperare
appena esplosa l’epidemia gli assicuratori hanno risposto adottando misure immediate per garantire la continuità aziendale durante i lockdown, aiutando i loro clienti e la comunità tutta;
adesso è il momento di guardare al 2021 adottando un mix di strategie offensive e difensive, orientandosi verso una fase di crescita a lungo termine, nonostante le difficili condizioni economiche.
Secondo l’analisi di Deloitte negli USA anche ipotizzando che la popolazione venga rapidamente vaccinata ci saranno “rallentamenti significativi alla crescita economica” per tutto il 2021, senza contare l’ipotesi che qualcosa possa andare storto, con conseguente prolungata debolezza dell’economia.
Vediamo dunque quali sono le strategie che dovranno mettere in atto gli assicuratori per assicurarsi il successo non appena la crisi volgerà al termine.
Accelerare la digitalizzazione
Le organizzazioni assicurative sono impegnate a migliorare la gestione delle spese da anni, comunque da ben prima della pandemia, e questo processo andrà accelerato sia per rispondere all’aumento dei costi dovuto al Covid-19 sia per stimolare una ripresa più rapida e alimentare la crescita futura.
Il 61% degli intervistati da Deloitte prevede di tagliare i costi dall’11 al 20% entro i prossimi 12 18 mesi, con punte del 35% in Australia e Giappone, mentre in Europa i taglia sono stimati nel 19% dei costi (in nord America “solo” un 11%).
La maggior parte degli assicuratori non prevede tagli indifferenziati su tutta la linea, ma semplicemente la riduzione di spese non essenziali e il posticipare investimenti non critici, in modo da liberare capitale per quelle aree di business decisive per prosperare in futuro.
Lo sviluppo di nuovi prodotti cambierà il mercato?
La pandemia potrebbe stimolare in parte il lancio di nuovi tipi di prodotto, come polizze più parametriche (che pagano al verificarsi di un evento scatenante piuttosto che risarcire la specifica perdita di una proprietà assicurata).
Questa è stata citata come la principale priorità per quanto riguarda lo sviluppo di nuovi prodotti. Il concetto, che ha già acquisito una certa importanza, potrebbe avere applicazione in previsione di future epidemie virali. I Lloyd’s di Londra stanno già sviluppando questo genere di coperture per alcuni ambiti della piccola e media impresa.
Gli assicuratori potrebbero vedere mutare anche alcuni prodotti di tipo personale, a causa del cambiamento indotto dalla pandemia nelle abitudini di guida e negli ambienti di lavoro.
Molti tra coloro che hanno risposto al sondaggio globale condotto da Deloitte hanno indicato una preferenza verso una maggiore personalizzazione delle assicurazioni auto e di quelle per la casa.
Gli acquirenti più giovani, in particolare, hanno mostrato interesse per polizze di più ampio respiro, inclusa quella che da anni è il sogno di molti automobilisti italiani, ovvero una polizza che copra tutti i mezzi di proprietà piuttosto che una singola targa.
Verso sistemi ibridi di distribuzione
Il 40% degli intervistati prevede di aumentare gli investimenti nelle vendite dirette online, il che non sorprende, dal momento che la maggior parte dei clienti probabilmente non voleva incontrarsi faccia a faccia con i venditori di assicurazioni nel pieno della pandemia (o non poteva a causa di lockdown e limitazioni), una tendenza che potrebbe continuare a lungo termine.
Tuttavia, la maggior parte degli assicuratori ha indicato di volere supportare agenti e broker in vari modi. Molti intervistati europei sono arrivati al punto di citare come priorità assoluta l’aiuto finanziario diretto per i distributori in difficoltà, problema molto meno sentito in Nord America.
Tale aiuto sarà probabilmente il benvenuto, poiché molti intervistati hanno segnalato una perdita di clienti commerciali e una diminuzione delle entrate per il 2020, mentre altri hanno dichiarato di avere ricevuto prestiti o una qualche forma di sovvenzione durante la pandemia.
Il rafforzamento della sicurezza informatica per una forza di vendita spesso costretta ad operare da remoto è stato citato come elemento saliente della strategia per il 2021 in America, ma è un bisogno assai sentito anche in Europa e Asia.
Aumento dell’automazione in fase di sottoscrizione
Molti assicuratori hanno dichiarato di volere sfruttare al meglio l’intelligenza artificiale non solo per la raccolta dati e le elaborazioni di routine, ma anche per sfruttare fonti di dati alternative e modelli avanzati.
Esiste già un esempio concreto, Ping An Life Insurance Company of China, che grazie a un modello di rischio avanzato e ad una piattaforma di sottoscrizione intelligente ha ridotto i tempi medi di consegna dai 3,8 giorni con sottoscrizione manuale a soli 10 minuti.
I reclami diventano virtuali
Le tendenze dettate dalla pandemia hanno richiesto agli assicuratori di gestire parecchi sinistri da remoto, anche se questa non pare essere la principale preoccupazione dei professionisti del settore.
Allo stesso modo non è più tra le esigenze maggiormente avvertite il potenziamento delle capacità di rilevamento per le frodi sui sinistri, nonostante le truffe assicurative tendenzialmente aumentino in momenti di maggiore difficoltà economica.
Affinché i reclami diventino un fattore di fidelizzazione e un elemento di differenziazione competitivo, gli assicuratori dovranno probabilmente non solo adottare nuove tecnologie e fonti di dati alternative, ma stabilire un sistema efficiente di gestione dei reclami da remoto.
Ad esempio, Zurich UK sta collaborando con Carpe Data per automatizzare e accelerare i processi di reclamo e rilevare le frodi utilizzando dati alternativi.
Tecnologia fondamentale, ma competenze insufficienti
La tecnologia è stata fondamentale per aiutare gli assicuratori a lavorare in remoto e garantire che i dipendenti potessero rimanere in contatto con distributori e clienti;
il sondaggio di Deloitte ha rilevato che il 79% degli intervistati ritiene che la pandemia abbia scoperto carenze nelle capacità digitali e nei piani di trasformazione della propria azienda.
Questa percentuale è salita all’87% tra gli intervistati con responsabilità operative, che sono stati probabilmente i più colpiti direttamente.
In risposta a questo problema, il 95% degli intervistati sta già accelerando o sta cercando di accelerare la trasformazione digitale, in modo da mantenere la resilienza, e questo sembra accadere specialmente il Europa e Nord America.
In futuro si penserà alla sicurezza informatica
Mano a mano che la crisi sarà superata e si passerà a una nuova fase di prosperità, si penserà a potenziare la sicurezza informatica, riallocando le spese in questa direzione.
Con la maggior parte dei dipendenti costretti a lavorare in remoto e più dati e applicazioni che si spostano al di fuori del tradizionale perimetro di sicurezza, i rischi di attacchi informatici continuano a crescere.
I team di sicurezza informatica dovrebbero prendere in considerazione controlli avanzati e tecnologie di protezione degli endpoint per esercitare un maggiore controllo sui dispositivi degli utenti finali.
Le aziende dovrebbero inoltre aumentare le attività di formazione del personale e di sensibilizzazione, concentrandosi su linee guida chi esegue lavoro da casa o comunque da remoto.
La migrazione al cloud prende vigore
Sebbene il passaggio al cloud computing fosse già ben avviato prima della pandemia, sembra essere una priorità ancora più grande ora che gli assicuratori cercano di ridurre le spese fisse.
È probabile che i progetti di passaggio al cloud accelereranno nel 2021, consentendo agli assicuratori di implementare rapidamente ed economicamente strumenti avanzati di analisi e automazione.
Nel settembre 2020, ad esempio, Prudential ha deciso di utilizzare V3locity (basato su cloud di Vitech) come piattaforma di amministrazione principale per tutta l’attività assicurativa di gruppo.
Anche la privacy e la sicurezza dei dati dovrebbero andare di pari passo alla migrazione, poiché gli assicuratori sono ancora responsabili della protezione dei dati dei clienti.
La privacy dei dati come priorità
Con l’aumento delle normative relative alla protezione dei dati e delle preoccupazioni sulla sicurezza informatica, la privacy è ormai una priorità di importanza crescente per gli assicuratori, occorre dunque aumentare la spesa da destinare a questo segmento.
La sicurezza informatica e la privacy sono preoccupazioni importanti non solo a causa della crescente pressione normativa, ma anche a causa della rapidità con cui il volume dei dati sta crescendo.
L’obiettivo finale è accelerare la sottoscrizione e migliorare l’esperienza del cliente attraverso l’analisi di dati, anche forniti da terze parti. Ad esempio, Policygenius, una InsurTech con sede a New York, utilizza analisi sui dati medici e su prescrizione passate per offrire prodotti a vita a termine senza esame medico per i candidati che risultano idonei.
Gli assicuratori dovrebbero continuare a modernizzare i sistemi legacy obsoleti che potrebbero impedire di estrarre e rendere utilizzabili nuovi dati.
Si ritorna al lavoro in forma ibrida
La forza lavoro assicurativa non è immune agli effetti di COVID-19. Circa il 60% degli intervistati ha riferito che le proprie aziende hanno dovuto procedere a licenziamenti. Oltre il 50% degli impiegati ha subito riduzioni di stipendio, limitazioni agli aumenti e ai bonus e blocco delle promozioni.
Sebbene l’impatto sia stato avvertito in tutte le zone del mondo, gli intervistati del Nord America hanno riferito di essere stati i più duramente colpiti. Guardando al futuro, per sostenere la stabilità operativa e finanziaria, il 39% degli intervistati ritiene che sarà necessaria un’ulteriore razionalizzazione delle retribuzioni e dell’organico.
Il lavoro da casa ha introdotto cambiamenti senza precedenti
La chiusura degli uffici e la limitazione ai movimenti ha spinto tutto ciò che poteva diventare virtuale a farlo immediatamente. Tuttavia, l’improvvisa svolta ha lasciato gli assicuratori alle prese con diverse sfide:
- Luogo di lavoro : molti assicuratori con una mentalità da ufficio tradizionale hanno dovuto superare una pletora di ostacoli tecnologici e collaborativi
- Forza lavoro : i dipendenti che lavorano da remoto potrebbero non disporre di uno spazio ergonomico appropriato. Molti devono affrontare ulteriori responsabilità personali, come l’assistenza ai bambini o agli anziani, che richiedono orari flessibili o ridotti. Queste circostanze hanno costretto molti dipendenti, soprattutto donne, a fare pause volontarie dalla carriera.
- Aspettative di lavoro : spesso non ci sono politiche chiare su cosa ci si aspetta dai lavoratori virtuali. Inoltre è necessario sostenere una riqualificazione del lavoro per affrontare la gestione online di polizze e sinistri
La maggior parte degli assicuratori sta cercando di riportare in ufficio il personale, tuttavia, con il rischio di picchi periodici nelle infezioni da Covid-19 e l’incertezza sulla disponibilità di vaccini su larga scala, molti lavoratori potrebbero essere preoccupati per potenziali rischi circa la salute e la sicurezza.
Il 74% degli intervistati ritiene che il successo della propria organizzazione dopo il Covid-19 possa essere ostacolato dalla paura dei dipendenti di tornare in ufficio. Ad aggravare questo, coloro che si sono abituati al lavoro a distanza potrebbero mettere in dubbio la necessità di tornare in un ufficio, indipendentemente dallo stato dell’epidemia.
Gli intervistati riferiscono di aver adottato diverse misure per garantire la sicurezza dei dipendenti.
Probabilmente molti assicuratori continueranno a offrire opzione di lavorare da casa anche per una parte del 2021, forse addirittura oltre, prendendo tempo per pensare alle strategie utili per il ritorno alla normalità.
Strategie di lavoro reinventate
Le compagnie assicurative dovrebbero considerare di andare oltre le strutture tradizionali e costruire una road map per prosperare virtualmente.
Alcuni potrebbero decidere di chiudere definitivamente alcuni uffici, opzione scelta da Nationwide, che aveva già effettuato investimenti tecnologici a lungo termine che hanno facilitato una rapida transizione durante la pandemia a un modello di lavoro da casa per il 98% dei dipendenti. Altri potrebbero prendere in considerazione un sistema ibrido remoto più ufficio, o quantomeno un modello più flessibile.
Mentre gli assicuratori cercano di mantenere le loro abitudini lavorative in attesa del mondo postpandemico, i leader assicurativi potrebbero prendere in considerazione tre potenziali archetipi:
tradizionalisti (tutti i dipendenti alla fine tornano in ufficio); progressivi (un modello ibrido di persona più virtuale); e visionari (la maggior parte lavora virtualmente).
Alla ricerca di un approccio equilibrato, chi va verso il modello progressivo dovrà decidere quali parti dell’operazione rimangono virtuali rispetto a quelle che torneranno in sede.
La formazione di persona è difficile da replicare in remoto, servono dunque programmi di apprendimento e sviluppo virtuali più solidi e coinvolgenti per integrare o addirittura sostituire la formazione di persona.
Attrarre millennial e generazione Z
Gli assicuratori non dovrebbero inoltre distogliere lo sguardo dalla ricerca di obiettivi a lungo termine, come attrarre più millennial e lavoratori della generazione Z per riempire le posizioni lasciate aperte da quello che probabilmente sarà un numero crescente di pensionati, inevitabile conseguenza dell’invecchiamento dell’attuale forza lavoro.
Si guarderà con maggiore attenzione al reclutamento di coloro i quali dispongono di capacità in grado di alimentare una trasformazione digitale più rapida ed efficace.
Azioni a supporto della stabilità finanziaria
Le aziende assicurative continuano a pensare a processi e investimenti in grado di ottimizzare le risorse e la crescita in vista del 2021, anche se solo il 25% degli intervistati ha dichiarato di essere fermamente convinto che la propria azienda avesse una visione chiara e un piano d’azione per mantenere la resilienza finanziaria durante il crisi, la maggior parte ha indicato di essere comunque in parte fiducioso di essere sulla strada giusta.
Il 79% degli intervistati dichiara che le assicurazioni saranno sfidate a investire e pianificare in modo da potere avere un vantaggio competitivo sulla concorrenza una volta terminata la pandemia di Covid-19.
In Nord America, la razionalizzazione della retribuzione e dell’organico è stata citata come la strategia principale da perseguire, seguita dalla razionalizzazione delle funzioni aziendali, mentre in Europa e nell’APAC, l’attenzione principale degli intervistati sarà sull’implementazione della tecnologia esistente, in modo da migliorare l’efficienza.
In Europa, questi investimenti tecnologici sembrano concentrarsi maggiormente su strategie a breve termine, poiché il 42% degli intervistati annullerà o rinvierà progetti a lungo termine almeno fino al 2021.
Preoccupazioni per la rendicontazione finanziaria
Il rispetto delle scadenze per la rendicontazione finanziaria in un ambiente virtuale è una delle principali preoccupazioni.
Guardando al futuro, la rendicontazione finanziaria degli Stati Uniti diventerà probabilmente più complicata nei prossimi due anni, mentre in Europa il problema sembra meno sentito.
Attività di fusione e acquisizione
L’attività di fusione e acquisizione (M&A) globale del primo semestre 2020 è stata coerente con l’attività del primo semestre 2019.
Ciò era prevedibile, perché la maggior parte degli accordi conclusi in questo periodo erano già pianificate prima dell’epidemia di Covid-19.
Guardando al futuro, il 31% degli intervistati ha affermato che è piuttosto probabile che la propria azienda aumenti le attività di fusione e acquisizione, sebbene solo il 4% abbia affermato che ciò sia molto probabile. Un altro 37% ha affermato che un aumento dell’attività è alquanto improbabile, mentre il 4% lo considera molto improbabile.
I nuovi accordi rifletteranno le priorità e le strategie delle rispettive aziende. Un esempio è AXA SA che sta considerando una vendita delle sue attività greche a Generali SpA e alla sua sezione di Singapore.
L’acquisizione di InsurTech mature potrebbe essere sempre più interessante per gli assicuratori legacy, a condizione che la cosa possa avere un impatto a breve termine. Ad esempio, Prudential Financial ha annunciato l’acquisizione di Assurance IQ per raggiungere una nuova fascia demografica di clientela, utilizzando la piattaforma business-to-customer di InsurTech.
Un mix di strategie M&A offensive e difensive si concretizzerà probabilmente quando le società si posizioneranno per proteggere i mercati esistenti, accelerare la fase di ripresa e prepararsi ad una nuova crescita.
Gli assicuratori dovrebbero continuare a innovare per prosperare dopo la pandemia
Ci sono molte altre sfide che gli assicuratori dovranno affrontare nel prossimo anno. Mentre i sinistri legati all’interruzione delle attività a causa dei lockdown dovuti alla pandemia vengono evase, i leader del settore probabilmente cercheranno soluzioni pubblico-private per fornire una copertura a prezzi accessibili per future epidemie, compito non facile.
Anche le questioni sociali dovrebbero essere in primo piano. Il 77% degli intervistati afferma che i propri assicuratori stanno dando una certa importanza alle questioni ambientali, specialmente in Nord America;
l’80% delle aziende prevede di aumentare gli investimenti in iniziative che promuovono la sostenibilità climatica.
La sfida più grande in generale è quella che viene chiamata “l’ignota delle incognite”.
Sebbene gli sforzi sostenuti per praticare la digitalizzazione e gli incontri virtuali, cosa porteranno questi cambiamenti ad assicuratori, distributori e assicurati a breve e lungo termine?
Digitalizzazione probabilmente significa anche dipendenza ancora maggiore dalla connettività. Sebbene tali enormi cambiamenti operativi possano essere stati fatti per necessità, si è creata una vera e propria sfida.
Il modo in cui gli assicuratori risponderanno non solo all’impatto della pandemia ma ai cambiamenti a lungo termine nella tecnologia, nell’economia e nelle preferenze dei consumatori sarà fondamentale.
Occorrerà generare innovazione continua nelle polizze assicurative, nelle strategie di vendita, nelle operazioni e nell’esperienza del cliente, e questo potrebbe rivelarsi il principale fattore di differenziazione nel 2021 e negli anni a venire.
