Anche le assicurazioni, come tutte le grandi aziende di servizi, si sono messe al passo con i tempi e negli ultimi anni si sono prodigate a mettere in atto la cosiddetta rivoluzione digitale, utilizzando i canali dei social network per offrire servizi ai clienti (attuali e potenziali) e farsi pubblicità: secondo uno studio di KPMG è Facebook tra tutti i canali quello che sta funzionando meglio nel rapporto tra compagnie assicurative e grande pubblico italiano, ma leggendo i dati le sorprese non mancano.
Vediamo quali sono i dati più significativi che emergono dallo studio di KPMG, in modo da fare un quadro della situazione attuale e azzardare qualche previsione per il 2016 e gli anni a venire.
Il rapporto tra assicurazioni e social network è ancora in fase embrionale
Uno dei dati più significativi che emerge dallo studio di KPMG è che il rapporto tra compagnie assicurative e social network è ancora in stato embrionale: se da un lato è vero che praticamente tutti i brand del settore sono già partiti da tempo a comunicare con gli italiani tramite Facebook, Twitter ecc. dall’altro non si può fare a meno di notare l’enorme margine di crescita che questi canali offrono, e che rimangono in gran parte inesplorati dalle aziende, vuoi per mancanza di cultura “digitale” vuoi soprattutto per il basso numero di dipendenti di queste aziende assunti per lavorare nel campo della comunicazione digitale …
secondo lo studio il 91% delle compagnie utilizza “solo” da 1 a 3 risorse effettive per costituire il team social media
se a tutto questo aggiungiamo il fatto che anche i consumatori italiani per ora utilizzano internet in misura minore rispetto a quelli degli altri Paesi sviluppati è facile tratte la conclusione che i margini di sviluppo sono davvero interessanti.
Facebook è il preferito tra i canali social
Tra i canali sviluppati dalle compagnie la prevalenza di Facebook è abbastanza marcata, questi i dati secondo KPMG alla domanda
Quali canali social sono stati attivati dalla compagnia?
- Facebook 69%
- YouTube 62%
- Linkedin 46%
- Twitter 38%
- Google+ 38%
- Pinterest 8%
- Flickr 0%
- Foursquare 0%
- altro 23%
c’è poi un 8% che privilegia le social communities private tramite canali web e mobile della compagnia, e un 15% che ha scelto di non essere sui social.
La predominanza di Facebook si accentua quando si parla di efficacia della comunicazione: ecco le risposte alla domanda
Quale canale ritiene che sia più efficace rispetto agli obiettivi di comunicazione connessi alla strategia della compagnia?
- Facebook 82%
- YouTube 36%
- Twitter 9%
- altro 18%
UnipolSai e Genertel regine di Facebook e Twitter
Chi ha più fans su Facebook
Al 31 marzo 2015 la classifica delle compagnie per numero di fans su Facebook era la seguente:
- UnipolSai Assicurazioni 91.845
- Allianz Italia
- Genertel e Genertellife
- Realmenteprotetti
- Sara Assicurazioni
- Europ Assistance Italia
- Direct Line Italia
- Felice Groupama
- Genialloyd
- Quixa
- Helvetia
- Intesa Sanpaolo Assicura
- Zurich Connect
- Linear Assicurazioni
- Alleanza Assicurazioni
- Reale Mutua Assicurazioni
- Pramerica Italia
- Uniqa Assicurazioni
Chi ha più follower su Twitter
Sempre al 31 marzo 2015 la classifica delle compagnie assicurative con più follower su Twitter era la seguente:
- Genertel
- Realmenteprotetti
- Sara Assicurazioni
- Genialloyd
- Axa Italia
- Direct Line Italia
- Linear Assicurazioni
- UnipolSai Assicurazioni
- Reale Mutua
- Allianz Assist IT
- Aviva Italia
- Helvetia Svizzera
Per quale motivo le assicurazioni usano i social?
Fondamentale è la domanda
Con quale finalità la compagnia ricorre ai social media?
- Comunicazione e marketing 91%
- Ingaggio della clientela (attuale e prospect) 73%
- Educazione alla copertura del rischio 45%
- Analisi del trend e del sentiment 36%
- Supporto agli agenti nell’attività di comunicazione mediante social media 36%
- Creazione di relazioni/community tra agenti 27%
- Reclami e gestione sinistri 18%
- Innovazione e partecipazione creativa per lo sviluppo di prodotti e servizi 9%
- Arricchimento dell’anagrafe clienti per estendere le informazioni del CRM 9%
- Ricerca di informazioni da fornire agli agenti su potenziali clienti 0%
Le assicurazioni hanno ancora problemi con i social network
Dallo studio di KPMG emerge inoltre che le compagnie assicurative hanno ancora grossi limiti nell’utilizzo dei canali social: è ancora difficile per esse raggiungere i propri follower/fans, in alcuni casi anche perché -probabilmente per paura di dovere gestire eventuali critiche o domande impegnative- i loro profili sono chiusi ai commenti del pubblico.
A marzo 2015 il dato sconfortante è che gli utenti attivi sono stati solo 1.363 su Facebook e 1.539 per Twitter, con una media di fan/follower attivi per pagina pari a 80 per Facebook e a 128 per Twitter … questo ci fa capire quanto la strada da percorrere sia ancora lunga prima di potere vedere risultati concreti dall’attività delle assicurazioni sui social network, nonostante alcuni passi avanti siano stati fatti, e soprattutto nonostante ci si stia attrezzando per il futuro, anche grazie alle linee guida dell’Ivass che -un esempio su tutti- ha disposto di attrezzarsi per fare arrivare l’attestato di rischio via Facebook e Whatsapp ai clienti.
